友人のPCを直したときの反省会

つい先日のこと、ゲーム友達から「Nvidiaドライバーを更新したら壊れたらしい！助けて！」との連絡が。
私自身も起こったことがある問題で、PCに詳しい父親に直してもらったことがあったので、自分がなにか助けになればと思い協力することに。

私より先に原因調査してくれた人がいて、その人が状況を細かく教えてくれた。

• 発生したのはNvidiaドライバーを更新したとき
• ゲームを立ち上げると、一時ファイルが作れなかった、などの理由でゲームが立ち上がらず
• ドライバーを更新する前は問題なくゲームをプレイできていた
• ドライバーを更新後、再インストール、ファイルの整合性チェックをしても立ち上がらない
• 他のゲームも同様に立ち上がらなくなった
• MicrosoftOverLayに対する操作EnsureFolderAccessibleでエラー、というログも確認できる
• ドライバーをもとの状態に戻したが、同様のエラーが続いたまま
• PC自体が動かなかったりエラーになっていることはない。ゲームを立ち上げられない
• 立ち上げてエラーが出たゲームをタスクマネージャーで強制的に落とそうとするとPCがフリーズする

素晴らしい。エラー報告として非常に詳しく、本当にありがたい限り。
この状況をもとに、以下の仮説を立ててみた。

「Nvidiaは戻したから、Nvidia自体は正常。ゲームの整合性も再インストールもしたから正常。ということは、ゲームに付随するアプリケーションが何か影響しているのではないだろうか？」

以前その人とゲームをしたとき、よく画面録画をしている人だというイメージがあった。
それで、Windowsでゲームを録画すると言えば標準機能で付いてる"Game Bar"というアプリケーションである。
SteamやEAなどを立ち上げるときにもなんらかのゲーム判定がついており、同時に立ち上がる仕組みになっているから、それを立ち上げられずにフリーズするのだろうか、と考えてみた。

それに加えて、EnsureFolderAccessibleというエラーも調べてみると、MS-Gaming Overlayという機能に関連しているようで、Game Barのことについても触れられていた。なので、この線が結構濃厚だろうと踏んでみた。
事前調査はこのあたりにして、PCを実際に動かしてみてもらえることになったのでチャットで色々聞きながら実行してもらった。

まず「Game Bar」を開いてみてもらったところ、案の定立ち上がらなかった。
ということで、そもそもGame Barが入っているかどうかを調べてもらうために、いくつかXBox系のアプリが存在するかのコマンドを叩いてみてもらい、「存在はしているけど立ち上がらない」という状況まで突き止めた。
そして状況からしてアプリの修復が必要だと思い、よく調べてから修復を実行してもらったところ「アプリが立ち上がった！」との報告が。

それで喜んだのも束の間、Game Barは直ったけれどもゲーム自体は変わらず立ち上がらないとのこと。
そうなると今度はもう少し低レイヤーが死んでいるという可能性が出てきた。
プラットフォーム依存の可能性を排除するために、Steam以外でのゲームを起動してもらったが相変わらずということで、かなり根深い問題であるかもしれない……という方向に。

おそらくGame Barのように個別に修復をしたら直るのだろうけれど、他にもゲームと一緒に立ち上がるオーバーレイなどはたくさんあり、それらひとつひとつを修復していくとなると骨が折れる作業になる。
ゲーム上の匿名の繋がりということもあり、リモート接続で画面を触るのはちょっと難しいということで、そこまで大量の調べものをしたり、コマンドを実行してもらうのは現実的ではないなと思い、PCショップへバトンパスする道を選んだ。

……ここまでが私が必死に対応した記録。2時間ちょっと対応してもらって、何も成果が出ず申し訳ないなと思った。
父もよくお客さんのPCを預かって「1日かけていろいろやったけどダメだった……」と肩を落としている場面を見るけれど、まさにそういう感覚で、改めて難しい仕事だなと思った。

そのあと少し時間がたって、その依頼人からメッセージが。
「ちなみにNvidiaのバージョン戻してみても大丈夫かな？」

そのとき、ちょっと困惑した。それは事前にやったと聞いてたから、Nvidiaは正常だという前提で進めていたけど、もしかしてまだ安定版に戻してない……？

そして、ゲームがちゃんと動く私のPCから、同じNvidiaバージョンのダウンロードURLを渡してやってもらった。

「直ったよ！！！」

まじか！！！！！！
安堵とともに、私の見立ての甘さに情けなくなった……。

ここから反省会。
無事解決できたから良かったものの、結構見立てを誤っていてPCショップ送りにしようとしたのはかなり反省している。
話の前提を見誤っていたのだ。

そもそも、普段私がやっているような作業はほとんど前提を固めた状態であるから、目先のログを追求していけば大抵は正しいところに行きつくようになっている。
しかし、こういった人づてに聞いた話は、色んな解釈が混じっていて自分が思っている前提とはずいぶん違っていることがある。
例えば今回はまさに、「Nvidiaのロールバックは済んでいる」という部分だった。
それをもとに仮説を組んでいった結果、目につく色んなものを先回りして調べてしまい、沼にハマっていったというわけ。

追って聞いてないので本当のところはわからないけれど、もしかすると「修復」みたいなのを試してロールバックと解釈していたのかもしれない。
Nvidiaの画面を触ってただけで、旧バージョンをダウンロードしただけかもしれないし、実行してなかったのかもしれない。
PCに詳しくなければ、何をもってバージョンが元に戻っているかなんてわからないのだから、そこはシステムに詳しい人が汲んであげるべき部分だったなと思う。

仮に、私がもう一度同じ問題に立ち会ったら必ずバージョンを確認するし、「ロールバックって具体的にどういう作業をしましたか？」というのも聞くようにする。
あと、そもそもNvidiaの更新自体が持つ影響範囲も詳しくなかったので、それも「バージョン戻せば解決したという事例がありますよ」というのも次は胸を張って言える。
なので、経験が足りなかったことを踏まえて今回は仕方ない部分が多かったなと思う。でも、やっぱり危なかったなと振り返る。
親しい人だったし、今回対応したことに対して感謝していただいたから救われたけれど、知らない人を相手にしていたらこうはならなかったかなと思うので、良い経験をさせてもらったということで私からも本当に感謝の一言である。

いきなりPowerShellで色々コマンド叩かせてごめんなさい。怖かったよね。